Новая задача спустя несколько лет
С MOnline мы уже работали раньше: сначала был корпоративный клуб ораторов для сотрудников, где команда училась говорить на камеру и записывать экспертные видео. Через примерно два-три года Янина вернулась уже с другим запросом.
К этому моменту компания выросла: развивался крупный интернет-магазин, появился отдельный отдел продаж, несколько точек и больше сотрудников, которые регулярно взаимодействовали с клиентами.
Новая задача звучала шире: улучшить сервисную коммуникацию и научить команду видеть возможности для продажи там, где раньше сотрудник просто отвечал на вопрос или выдавал отремонтированную технику.
До тренинга я разобрал реальные звонки и выдачу
Как и в первом проекте, мы не начинали с готовой программы. Янина присылала материалы из реальной работы команды: записи звонков, фрагменты групповых созвонов и записи с камер, по которым можно было увидеть, как сотрудники общаются с клиентами при выдаче товара и техники.
Я слушал, как люди начинают разговор, какие вопросы задают, где уходят в технические детали, как реагируют на возражения, предлагают ли следующий шаг и что происходит в финале контакта.
Эта подготовительная работа дала материал для тренинга: не выдуманные кейсы из учебника, а ситуации, которые в MOnline происходили каждый день.
Почему продавать должны были не только продавцы
Часть сотрудников MOnline не воспринимала себя как продавцов — это мастера, технические специалисты, сотрудники точек выдачи. Но именно они часто последними общались с клиентом и лучше всех понимали, что произошло с техникой.
В этот момент можно просто отдать аппарат и сказать «готово». А можно уточнить, что ещё беспокоит клиента, объяснить причину поломки, предложить подходящий расходник или более выгодное решение, попросить отзыв и дать рекомендацию на будущее.
То есть продажа здесь — не давление и не скрипт «возьмите ещё вот это». Это умение продолжить полезный разговор и заметить реальную потребность.
Что отрабатывали на очном тренинге
Основная работа прошла очно в формате интенсивного корпоративного тренинга. Я не фиксирую на странице точное число учебных дней, потому что важнее сама конструкция проекта: диагностика до обучения, живая практика, домашние задания и последующая встреча.
Как начать разговор и получить ответ, а не односложное «да/нет»
Разбирали, как выйти из неловкого молчания, найти общий контекст и задать вопрос так, чтобы клиент начал рассказывать о своей ситуации.
Как выявлять потребность до предложения
Вместо «вам нужен новый принтер?» — выяснить, как человек пользуется техникой, что ломается, что неудобно, сколько он печатает и что для него важнее: цена сегодня или стоимость владения дальше.
Как работать с частыми возражениями
Собрали реальные возражения клиентов MOnline, вместе сформулировали варианты ответов, проговорили их и посмотрели, где фраза звучит естественно, а где превращается в скрипт.
Как объяснять техническое простым языком
Использовали примеры, аналогии и предметы вокруг, а также опыт самого клиента. Если человек уже сталкивался с похожей ситуацией, от неё проще перейти к новому объяснению.
Как делать дополнительную продажу через пользу
Иногда ремонт старого принтера дешевле прямо сейчас, но новый аппарат выгоднее на дистанции. Сотрудник должен не продавить решение, а помочь клиенту увидеть разницу между вариантами и выбрать осознанно.
Как завершать выдачу и просить отзыв
Финальный контакт стал отдельной точкой внимания: объяснить, что сделали, убедиться, что клиент понял результат, уточнить следующую задачу и в подходящий момент попросить оценку, отзыв или рекомендацию.
Домашняя практика и посттренинговая встреча
После основной очной работы обучение не закончилось. Были домашние задания, дополнительная практика, а затем отдельная посттренинговая встреча, на которой можно было разобрать, что сотрудники успели попробовать в работе и где всё ещё возникали сложности.
Часть команды также использовала дополнительную практику Клуба Ораторов. Для меня это принципиально: навык коммуникации не закрепляется от того, что человек один раз понял правильную формулировку. Ему нужно несколько раз произнести её в разных ситуациях и получить обратную связь.
Что изменилось после обучения
После проекта Янина присылала Excel-выгрузки с показателями команды. По этим данным выросли конверсии отдела продаж, продажи на выдаче, количество отзывов в месяц и средний рейтинг.
Количество отзывов выросло в разы. Продажи появились и усилились даже в точках, где задача сотрудника раньше воспринималась буквально как «выдать клиенту отремонтированную технику».
Точные проценты я сознательно не указываю без исходных таблиц перед глазами. Для кейса важнее зафиксированный принцип: когда команда начала иначе разговаривать с клиентом, изменения стали видны не только субъективно, но и в бизнес-показателях.
Скриншот переписки · открыть крупно ↗«Самое главное! Все стали увереннее».
Почему этот кейс про систему, а не скрипт
Можно было бы написать сотрудникам десять красивых фраз для выдачи. Но если человек не умеет слушать, задавать вопросы и объяснять логику предложения, скрипт быстро развалится при первом нестандартном ответе клиента.
Поэтому проект строился в другой последовательности: посмотреть реальную коммуникацию → найти слабые места → потренировать конкретные ситуации → дать домашнюю практику → вернуться к разбору → посмотреть на показатели.
Это и отличает корпоративный тренинг продаж от лекции о «правильном сервисе».
Предыдущий проект с этой командой: корпоративный клуб ораторов MOnline — месяц онлайн-практики, работа на камеру и экспертные видео →
Вопросы и ответы
Такой тренинг нужен только отделу продаж?
Нет. В MOnline важная часть результата зависела от технических специалистов и сотрудников выдачи — людей, которые регулярно общались с клиентом, хотя формально не были продавцами.
Зачем до тренинга слушать реальные звонки?
Чтобы программа отвечала не общим представлениям о продажах, а конкретным привычкам команды: какие вопросы сотрудники уже задают, где теряют клиента, как объясняют продукт и какие возражения слышат чаще всего.
Нужно ли учить скриптам слово в слово?
Нет. Гораздо устойчивее понимать логику разговора: как начать, что выяснить, как объяснить, чем аргументировать и к какому следующему действию подвести клиента.
Можно ли гарантировать рост продаж после обучения?
Нет. Результат зависит от продукта, процессов, мотивации и внедрения. Здесь описан конкретный опыт MOnline, где после проекта собственница зафиксировала изменения в конверсии, продажах, отзывах и рейтинге.
